Załącznik Nr 1
do Instrukcji rozpatrywania skarg/wniosków klientów Banku Spółdzielczego w Wysokiem Mazowieckiem
BANK SPÓŁDZIELCZY
w Wysokiem Mazowieckiem
Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania skarg/wniosków Klientów
Klient Banku Spółdzielczego w Wysokiem Mazowieckiem, zwanego dalej Bankiem, ma możliwość złożenia skargi/wniosku, czyli wystąpienia kierowanego do Banku, odnoszącego się do zastrzeżeń dotyczących zaniedbania lub nienależytego wykonywanie zadań przez organy Banku albo przez ich pracowników, naruszenia praworządności lub interesów skarżących, a także przewlekłe lub biurokratyczne załatwianie spraw, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia skargi/wniosku według poniższych zasad:
W celu umożliwienia Bankowi rzetelnego rozpatrzenia skargi/wniosku, Klient powinien zgłosić skargę/wniosek niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia.
Skarga/wniosek powinna zawierać istotne dla rozpatrzenia sprawy zastrzeżenia oraz dane adresowe Klienta.
Klient może składać skargę/wniosek
1) na piśmie:
a) w postaci papierowej – osobiście w placówce Banku albo wysyłając ją na adres Banku: ul. Jagiellońska 14, 18-200 Wysokie Mazowieckie lub na adres dowolnej placówki Banku;
b) w postaci elektronicznej:
- za pomocą systemu bankowości internetowej, albo
- za pomocą środka komunikacji elektronicznej (e-mail: sekretariat@bswysokiemazowieckie.pl), albo
- wysyłając ją na adres do doręczeń elektronicznych Banku: AE:PL74121-14850-DWCCR-22
(w ramach usługi e-Doręczenia);
2) ustnie:
a) telefonicznie albo
b) osobiście w placówce Banku do protokołu.
W przypadku złożenia skargi/wniosku ustanie w placówce, Bank potwierdzi jej przyjęcie
w protokole.
Skargi /wnioski przyjmowane są w miejscu ich złożenia.
Bieg terminu rozpatrzenia skargi/reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku.
Klient może składać skargę/wniosek przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, o czym klient jest informowany na etapie zawarcia umowy.
Skarga/wniosek przekazana do Banku jest rozpatrywana w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zastrzeżenia w niej zawartego.
Bank udziela odpowiedzi na skargę/wniosek bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie do 30 dni od daty jej otrzymania.
W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy, zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i termin 30-dniowy nie może zostać dotrzymany, Bank przed upływem tego terminu, informuje klienta o:
1) przyczynie opóźnienia;
2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone;
3) wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi.
W przypadku, o którym mowa w ust. 8, termin rozpatrzenia skarg/wniosku przez Bank i udzielenia odpowiedzi nie może być dłuższy niż 60 dni od daty jej otrzymania.
Forma odpowiedzi na skargę/ wniosek zależy od tego, w jaki sposób zostanie złożona, tj.:
1) na skargę/wniosek Bank odpowiada na piśmie:
a) w postaci elektronicznej – jeśli skarga/wniosek zostanie złożona na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że Klient poprosi o odpowiedź w postaci papierowej;
b) w postaci papierowej – jeśli skarga/wniosek zostanie złożona na piśmie w postaci papierowej, chyba że Klient poprosi o odpowiedź w postaci elektronicznej;
c) w postaci papierowej albo elektronicznej – zgodnie z wyborem klienta – jeśli skarga/wniosek zostanie złożona ustnie;
2) w przypadku skargi/wniosku, o których mowa w pkt 1, jeśli Bank odpowiada w postaci elektronicznej:
a) korzysta z tego samego środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego zostanie złożona skarga/wniosek, albo z środka komunikacji elektronicznej, który zostanie wskazany;
b) odpowiedź zostanie wysłana do Klienta na adres do doręczeń elektronicznych wpisany do bazy adresów elektronicznych – jeśli skargę/wniosek zostanie wysłany na adres do doręczeń elektronicznych.
Po otrzymaniu odpowiedzi na skargę/wniosek , Klientowi przysługuje prawo do:
1) odwołania się w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi do Zarządu Banku Spółdzielczego w Wysokiem Mazowieckiem, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu, do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla skargi/wniosku.
2) zwrócenia się do właściwego miejscowo Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta),
3) zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich ( www.zbp.pl ),
4) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną),
5) wystąpienia do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną),
6) wystąpienia z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego:
a) gdy wartość przedmiotu sporu przewyższa 100.000,00 zł – do Sądu Okręgowego w Łomży, który jest właściwy dla miejsca działalności placówek Banku,
b)gdy wartość przedmiotu sporu jest równa lub niższa 100.000,00 zł – do Sądu Rejonowego w Wysokiem Mazowieckiem, który jest właściwy dla miejsca działalności placówek Banku, ze wskazaniem Banku Spółdzielczego w Wysokiem Mazowieckiem jako pozwanego,7) w przypadku nieuwzględnienia wniosku o realizację prawa dot. ochrony danych osobowych przysługuje prawo do złożenia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych zgodnie z informacjami dostępnymi na stronie www.uodo.gov.pl oraz postanowieniami w art. 82 RODO oraz w art. 92 - 100 Ustawy z dnia 10 maja 2018 roku o ochronie danych osobowych.
Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.
Właściwym dla Banku organem nadzoru w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z siedzibą przy pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.
Klienci Banku będący konsumentami mają możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.
Bank Spółdzielczy w Wysokiem Mazowieckiem podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego oraz dopuszcza możliwość polubownego rozwiązywania sporów.
